Caso de Éxito

Solución Innk para Innovación Falabella: Módulo Ideas para Campaña Masiva

Beneficios  aportados por Innk:

1. Digitalización del proceso de evaluación y selección en campaña masiva de ideas para la mejora de la satisfacción cliente.
2. Organización y trazabilidad de las actividades realizadas.
3. Incentivo a la participación y apalancamiento en módulo Gamificación.
4. Capacitación masiva a través de módulo E-learning, con cursos diseñados a medida y difundidos en plataforma.

El proyecto fue llevado a cabo por la consultora Brinca con el apoyo de Innk como herramienta de gestión. Marcela Santana, Jefe de Proyectos de Brinca estuvo a cargo de la coordinación y puesta en marcha del proyecto, por eso nos comparte su experiencia en el uso de la plataforma.

¿Cómo fue el requerimiento inicial del proyecto para Falabella Retail?

En una primera instancia, el requerimiento estaba enfocado en un proceso de capacitación para apalancar una gestión del cambio hacia la transformación digital de la compañía. Sin embargo, a medida que fuimos iterando, dio un giro hacia la mejora de la experiencia del cliente en las tiendas Falabella, pero seguía tratándose de lograr un cambio a nivel cultural.

De esta manera determinamos que el proceso  de gestionar este cambio para impactar la experiencia del cliente en tienda, contemplaba una serie de talleres a nivel de líderes de Falabella en la figura de jefaturas y gerencias de tienda, para entregar metodologías ágiles de trabajo. Este proceso que era de arriba hacia abajo, se quiso acompañar con un proceso desde abajo hacia arriba y para eso se pensó en una gran campaña de ideas que pudiera impactar en las 47 tiendas y los 11.000 colaboradores.

¿Por qué surgió la necesidad de utilizar una plataforma digital para su gestión?

Dado el número de colaboradores y el alcance que se buscaba, se pensó acompañar con un software que no solo permitiera recolectar las ideas, sino que también en una segunda etapa permitiera el control y seguimiento de las ideas seleccionadas y su evolución hacia convertirse en un proyecto.

Siendo una campaña de gran magnitud ¿Cómo fue el desarrollo de la misma?

La campaña fue un éxito tanto para nosotros como equipo de consultoría como para Falabella, ya que se recibieron alrededor de 2000 ideas. Y ese número en buena medida estuvo explicado por el componente gamificación de la plataforma.

Para apoyar la campaña se generó un completo sistema de reconocimientos asociados a acciones realizadas dentro o fuera de la plataforma como: la generación de ideas, la realización de cursos tipo e-learning o la participación en sesiones colaborativas. En ese sentido, el componente de “juego” incentivó mucho la participación y sana competencia.

Innk no solo genera los reconocimientos para los puntos de gamificación. Sino que, además, los incorpora a un ranking que es visible a todos los usuarios de la empresa y donde muchos definitivamente querían estar.

Además, los reconocimientos que generaba la plataforma también estuvieron asociados a premios tangibles promovidos por Falabella para sus colaboradores. En este caso los colaboradores ganaban puntos por varias acciones, por ejemplo: por cada idea que enviaban, por cada curso completado y la participación en las sesiones colaborativas.

Además del componente digital aportado por Innk ¿Cómo se incentivó  la participación?

El apoyo con material comunicacional también fue un elemento súper importante, porque en un proceso de gestión del cambio se necesita alinear las comunicaciones para tratar de conducir ese cambio en un sentido dado. Entonces, se hizo una campaña fuerte que partió con la generación de una MARCA que identificara al programa, la cual era CLIENTE #ExperienciasqueMueven.

Todas las comunicaciones estaban alineadas dentro de esta marca y difundidas por todos los canales de comunicación con los que cuenta la empresa: Mailing, Instagram, material físico como: carteles, folletos, tótems, identificadores, códigos QR, entre otros.

Entre las características de Innk ¿Cuál crees que les aportó el mayor valor?

 El gran valor que le veo al uso de una plataforma es que nos permitió la masividad de la participación, en este caso particular de Falabella, los participantes pudieron generar ideas e ingresar a los cursos desde cualquier punto de las 47 tiendas a lo largo de Chile y desde su teléfono sin mayor complicación.

El uso de una plataforma también nos permitió acelerar de manera impresionante los tiempos y hacer una gran diferencia. El uso de “Etiquetas o Tag” en la etapa de selección y evaluación permitió clasificar en tiempo récord el rango de las ideas recibidas y en 3 días logramos la evaluación de las más de 2000 ideas.

En tu experiencia ¿Cuál crees que es la ventaja de hacer este proceso de manera digital vs manual?

La fiabilidad de los resultados es clave, una plataforma como Innk permite garantizar una mayor uniformidad en los criterios utilizados para las evaluaciones. Es importante señalar que en las campañas masivas como esta se obtiene un mar de ideas con semejanzas y diferencias, seleccionar aquellas con mayor potencial dentro de un grupo y poder contar  con soporte ante cualquier decisión es crucial para cualquier equipo consultor.

Y de cara al usuarios me atrevería a decir que en este caso el componente Gamificación hizo furor y estoy segura que eso explica en gran medida el alto nivel de participación obtenido.